Toimetulek kaebuste, konfliktsituatsioonide ja raskete klientidega
Imelihtne on töötada inimestega, kes meie arvates on kenad ja sümpaatsed. Veelgi lihtsam on töötada klientidega, kellele me ise meeldime.
Teenindajatena ei saa me aga enamasti kliente valida ning varem või hiljem kohtame klienti, kes on meie jaoks mõistetamatu, ebameeldiv või haavab meie eneseväärikust.
Tänapäeva tormakas ja stressirohkes maailmas on konfliktid klientidega praktiliselt vältimatud. Klientide ootused teeninduse kvaliteedile ja teenindamise kiirusele on muutunud sedavõrd kõrgeks, et praktiliselt võimatu on kõigile meeldida.
On teada, et umbes 90% rahulolematutest klientidest ei esita kunagi kaebust, nad lihtsalt otsustavad, et sinna asutusse nad enam oma jalga ei tõsta. Korduvad negatiivsed kogemused levivad sageli kulutulena ja võivad organisatsiooni mainele korvamatut kahju teha.
Kui suudad lahendada rahulolematu kliendi kaebuse õiglaselt ja kiiresti, näidates samal ajal üles hoolivust tema vajaduste, soovide ja ootuste suhtes, võidad tõenäoliselt oma ettevõttele lojaalse kliendi, kes Sind edaspidi soojalt ka oma tuttavatele soovitab.
Rasked kliendid on sageli väljakutseks Sinu professionaalsetele võimetele. Kui õpid edukalt toime tulema ka kõige agressiivsema ja ebameeldivama kliendiga, kasvab Sinu professionaalsus, suureneb eneseusaldus ja paraneb enesehinnang.
Koolituse käigus on Sul võimalik:
- Saada teada, mille üle kliendid enamasti kaebavad ning kuidas kaebusi efektiivselt käsitleda.
- Analüüsida, milliste klientidega suhtlemine valmistab Sulle kõige enam raskusi.
- Saada teada, kuidas kontrollida nii oma verbaalset kui mitteverbaalset käitumist konfliktsituatsioonis.
- Õppida toime tulema väga erinevate kliendirühmadega, sh agressiivse, manipuleeriva, lobiseva, liigselt passiivse, targutleva, joobes, flirtiva või mõne psüühikahäire käes kannatava kliendiga.
- Saada väärtuslikku tagasisidet nii oma tugevatest kui arendamist vajavatest külgedest.
- Kuulda, kuidas säilitada emotsionaalne tasakaal ja töövõime pikkadeks aastateks.
Lisaks sellele on koolitusel võimalik harjutada:
- Situatsiooni rahustamist nii verbaalsete kui mitteverbaalsete rahustamistehnikate abil.
- Piiride seadmist kliendi ebameeldivale käitumisele.
- Ei-ütlemist ja keeldumist, kui ei ole võimalik kliendi soovidele vastu tulla.
Sihtgrupp:
Koolitus on mõeldud teenindajatele, kes oma töö tõttu satuvad keerulistesse suhtlemissituatsioonidesse ning kes soovivad oma professionaalsust selles valdkonnas tõsta. Koolitusest saavad kasu ka riigiasutuste töötajad, kes oma igapäevatöös suhtlevad konfliktsete inimestega ja lahendavad nende probleeme.
Koolitusmetoodika:
Koolitus toimub aktiivõppe vormis, kus uue materjali omandamine on põimitud rühmaarutelude, suhtlemisharjutuste, rollimängude ja videotagasisidega.
Õppematerjalid: Iga koolitusel osaleja saab kaasa asjakohase õppematerjali, mis sisaldab kõiki koolitusel käsitletud teemasid.
Koolituse maht: 8 akadeemilist tundi või kokkuleppel tellijaga
Toimumiskoht: Koolitus viiakse läbi kliendi juures või kliendi poolt valitud ruumides.